commercial internet et cei

La fiche produit est un élément clé du processus de transformation sur un site marchand.

Le terme de fiche désigne la page principale de présentation d’un produit sur un site à vocation commerciale. C’est à dire la page qui suit généralement la sélection d’un produit par un clic dans une liste de résultats ou en page d’accueil et qui précède généralement la mise en panier ou caddie du produit.

Les fiches produits jouent évidement un rôle clé dans le succès d’un site à vocation commerciale. Cette influence prend différentes formes dont la plus importante est évidement une influence directe sur le chiffre d’affaire du site marchand. La plus grande partie de l’efficacité commercial du site se joue ici car n’oubliez pas que le site est votre seul commercial et que la fiche produit doit répondre aux exigences d’informations client mais aussi anticiper des objections et argumentez pour inciter l’achat.

Un impact direct sur le chiffre d’affaire

Les fiches produits constituent un maillon important de la chaîne de transformation d’un site marchand et contribuent à ce titre au taux de transformation final du site. Leur rôle essentiel est de décider le visiteur à mettre le produit dans son panier d’achat, mais elles peuvent également contribuer à l’augmentation du panier moyen par des fonctionnalités de vente additionnelles (croisées / complémentaires) ou des montées en gamme. Un exemple de vente croisée sur notre site de formation web.

Même pour les sites non marchands, la fiche produit influence la chiffre d’affaire car elle contribue à la prise de décision marquant le début d’un processsus d’achat qui s’éffectura sur les autres canaux (point de vente, téléphone,etc…)

Un rôle important dans le référencement.

La conception et la structuration des fiches produits jouent également un rôle qui peut être important dans le référencement. Ce rôle est d’autant plus important pour les sites marchands ayant un grand nombre de références. Dans ce cas, le trafic entrant provenant des moteurs de recherches et arrivant directement sur les fiches produits peut représenter l’essentiel du trafic du site issu du référencement naturel (hors requête sur le nom du site).

Réduire le recours inutile aux canaux de support avant vente.

L’information donnée par les fiches produits doit également permettre de réduire un recours souvent inutile aux canaux de supports de l’avant vente (email, téléphone, chat, etc…). Ce recours induit des coûts pour l’entreprise, mais surtout il est la preuve de l’existence de freins à l’achat. Pour une personne qui appelle ou envoie un email pour obtenir une information relative au produit, il est probable que plusieur achateurs potentiel est abandonné leur processus d’achat en l’absence de l’information désirée. Le fait de préciser sur une fiche produit la disponibilité d’un produit et les délais de livraison est un exemple de possibilité d’éviter de tels recours.

Il existe des grands principes d’optimisation des fiches produits, mais il n’existe pas de fiches idéale. Les éléments d’informations et les fonctionnalités liées à une fiche produit doivent varier en fonction des univers d’activité et des catégories de produits au sein d’une même activité. Une fiche optimisée pour un produit de grande consommation peut être très différente d’une fiche pour un produit technique sur un site en B to B. par ailleurs, au sein d’un même site, une fiche de présentation d’un emachine à laver ne comprendra évidement pas les mêmes types d’informations qu’une fiches produits présentant du papier d’impression photo.

La réflexion sur la création ou l’optimisation des fiches produits est donc riche en enjeux et souvent un chantier complexe qu’il peut être intéressant de confier à un prestataire spécialisé web. Dans le cas de site d’e-commerce proposant un très large assortiment de produits, la création et l’optimisation des fiches produits est notamment un travail pharaonique, car il existe autant de fiche produit que de catégories de produit.

L’utilisation des images ou de la vidéo est un élément clé de la fiche produit, la présentation visuelle du produit n’est cependant âs traitée dans ce dossier mais a aussi toute son importance. Par exemple l’utilisation de zoom permet tout de suite d’apprécier la finesse d’un détail et complétera efficacement votre descritif. Voir sur notre site de formation un exemple de l’effet zoom intégré à une fiche produit.

A l’heure ou j’écris ce billet la bourse de Paris s’effondre pour une enième fois dans le sillage de la dégringolade historique(ça devient une triste habitude) des autres places financières. Les bourses sensées proposer de l’aide aux entreprises ne font plus leur office et beaucoup de ces dernières sont désormais à la portée de prédateurs. Il va probablement y avoir une vague de concentration et les annonces d’OPA ne vont pas tarder à tomber. Tant mieux ce sera le premier signe de reprise.

Dans ce contexte la fonction commerciale va une nouvelle fois se trouver sous les feux de la rampe. Ce ne sera plus par des financements que les entreprises vivront mais par leur activité intrinsèque. C’est banal de l’écrire mais pour tous ceux qui ont traversé la première bulle internet de 2001 nous savons que beaucoup de PME vivent encore sous la perfusion de leurs sponsors.

Il va falloir vendre encore plus parce que l’on risque de vendre moins cher. Il va falloir affronter encore un peu plus férocement la concurrence puisque cette dernière devra être plus agressive pour survivre. Il va falloir mieux se préparer parce que les budgets d’investissements vont se réduire au strict nécessaire.Il va nous falloir résister encore plus à la pression de nos clients, de nos patrons puisque tout le monde est aux abois. Dans ce contexte l’ambiance des réunions commerciales risquent de devenir lourdes dans les mois à venir. A l’heure ou beaucoup se penche sur les budgets ( et donc les objectifs) de 2009, l’exercice devient très hasardeux. Personnellement j’ai sorti ma boule de cristal, j’entasse les kilos de marc de café que j’ingurgite dans la journée, je reprends ma baguette de sourcier et je me re-penche encore une fois sur mon marché. Dans mon billet d’hier soir J’indiquais à quel point la préparation était importante . Je ne me doutais pas que l’actualité viendrait me donner des arguments aussi tristes. Après les licenciements de La Redoute c’est autour de la CAMIF de déposer son bilan et je ne parle pas du chômage technique de chez Renault et de la baisse de la production de 30% chez Peugeot.

Dans ce contexte il va nous falloir être très pertinent dans la conception de nos offres (pour les dirigeants d’entreprise qui me lisent) et très rigoureux et professionnel pour tous les commerciaux en postes fidèles à ce blog. Nous serons encore plus jugés sur nos résultats ( mais dans ce métier peut encore faire plus sur ce sujet?). En regardant la moitié pleine du verre je dirais que cela est une opportunité pour montrer nos capacités d’entrepreneurs mais aussi pour faire de la fonction commerciale le véritable moteur des entreprises. Celles qui seront fortes en 2010 et 2011 auront beaucoup investit dans la formation et le suivi de leur force commerciale.

Etant aussi à la barre d’une barque devant affronter la même tempête que les tankers, j’ai prévenu que nous serions très chahuté et que tout le monde devra prendre ses responsabilités à son poste et faire preuve d’initiative.

Voilà un premier billet sur la prospection, demandé par certains d’entre vous. J’en profites pour vous remercier de vos encouragements et votre interactivité. Après mon billet sur la redoute je reviens à mon sujet de prédilection.

Je ne sais pas faire de la tactique (le comment on fait) sans stratégie( le pourquoi on le fait). Ce qui est sur c’est que la prospection est le nerf du développement commercial. C’est toujours ici que se trouve le point de faiblesse de beaucoup d’entreprises ou de services commerciaux.

Alors pour être efficace, ne pas se décourager et avoir du succès il faut d’abords penser à sa stratégie et quand ce travail est bien fait vous allez voir comme la tactique s’impose d’elle même. On en fait le pari?

Premier groupe de questionnement : qui prospecter? ou prospecter?Combien sont ils?Il s’agit de déterminer le potentiel d’un secteur, d’utiliser les sources d’informations internes à l’entreprise ( C’est là que le crm trouve toute son utilité) et externes ( les fichiers loues, annuaires en tout genre…).

En second : Quels objectifs atteindre?Pourquoi prospecter? pour informer? pour promouvoir? pour vendre?

Comment prospecter? Déterminer le moyen ou les moyens de prise de contact à maitriser ou à apprendre.

Quand prospecter? Début de campagne. Quels jours et quelle heure. combien de temps vais y consacrer…

comment m’organiser? Quels types de documents ai je besoin? Quels outils vais je utiliser?Comment vais je exploiter les informations apprises?

Cet exercice s’appelle le plan de prospection. Vouloir par habitude parce que l’on sait ou négligence passer outre est la voie ouverte vers une prestation tortueuse. Passez y du temps, beaucoup de temps si il le faut. De toutes façons vous le récupèrerez plus tard. Il faut aller au bout de l’exercice c’est à dire avoir très clairement identifier qui l’on cherche et ce que l’on va lui proposer. Si ces questions sont vraiment fouillées alors le rédactionnel du script ou du mail est déjà bien avancé.

Ne brulons pas les étapes et à vos crayons pour ce premier exercice.

Ha j’oubliais l’essentiel :SE PROGRAMMER POSITIVEMENT

(* nom déposé par le salon de la micro entreprise). C’est quoi?. Par groupe de 10 entrepreneurs, chacun dispose de 1 minute pour présenter aux 9 autres son activité et sa recherche. Une minute après la cloche sonne et l’on passe au suivant.On échange les cartes vite fait et on se promets de se revoir. C’est rapide, percutant. En 30 minutes vous aurez vus 18 prospects.

L’exercice est difficile pour beaucoup mais commercialement très intéressant. Cela nous oblige à nous focaliser sur un axe et de l’adapter très vite au public présent. Ce travail de synthèse est extrêmement important dans les phases de prospection. Au téléphone on a moins de 1 minute pour convaincre. Je crois que c’est le premier bénéfice du speed business meeting. On prends conscience que notre offre est confuse , trop ciblée ou au contraire que l’on est prêt à trouver de nouveaux clients.

L’an dernier la moitié des groupes débordaient de leur temps. Cette année les entrepreneurs s’étaient préparés. Certains avec une méthodologie rigoureuse, table imprimée , devis et plaquette sorties, cartes de visites originales, d’autres montraient aux yeux de tous leur manque d’expérience de leur métier de chef d’entreprise ( coordonnées illisibles sur un morceaux de papier déchiré, discours totalement abscons) mais heureux de mesurer ce qui leur reste encore à faire pour asseoir leur crédibilité. Bravo à tous ceux que j’ai croisé tout au long de ces 3 jours. Certains m’ont vraiment impressionné par leur aisance et leur professionnalisme. Je répondrais à tous ceux qui m’ont écrit sur ce blog ou sur mon mail individuellement. Certains l’ont fait ici

Dans ce contexte, tout le monde est indulgent et l’on apprends aussi des autres. Nous avons tous le même statut et nous sommes réunis pour la même chose. Je me sers de ces réunions pour trouver mes prospects mais aussi pour détecter des débouchés à mes propres clients. Cette année j’avais invité deux entrepreneurs que je suis et c’est avec beaucoup de joie qu’ils ont trouvé de nouveaux contacts. Maintenant qu’ils ont de la “matière commerciale” il va falloir l’exploiter et j’y reviendrais dans un autre billet.

Quelques conseils pour les prochains rdv avec mes propres exemples:

1. Trouver un slogan : Vous trouvez des clients est mon métier par exemple. C’est le plus important de toute votre présentation.Ou ” mon métier est de vous vendre et de vous faire vendre”.
2. Développer sur un seul thème ( la prospection marche bien ou les sites internet mais il y avait trop de monde sur ce sujet, ou comment être sur que son site web vous vends bien…) et garder un thème en réserve au cas ou vous tomberiez sur un confrère. Mais de grace ne parlait pas de gestion de la qualité ou de l’optimisation du système d’information à des TPE de 1 personne. OK vous savez faire plein de chose… mais vous n’avez qu’une seule minute pour l’expliquer.
3. Amener des cartes de visite dignes ( si vous ne pouvez pas investir 50€ dans ce document comment voulez vous paraitre solide et solvable?). Il ne s’agit pas de sortir des cartes extraordinaires mais au moins de paraitre pro. Je ne donne jamais mes cartes on me les demande ou on les prends quand je les pose au milieu.
4. Si vous avez une plaquette pourquoi pas ( a titre personnel je ne la sors qu’au rdv mais jamais à cette occasion) mais vous n’aurez jamais le temps de l’expliquer et de travailler dessus.
5. Ayez une méthodologie de prise de note ( pour moi au dos de la carte , je note la date du rdv et les idées de relance).
6. Soyez relax les 9 autres ont le même objectif et en sont au même point que vous.
7. Parler fort ( au moins pour couvrir le brouhaha). Si le tour de table s’avance pour prêter l’oreille hausser votre voix

Vous vendrez peu dans les Speed business meeting car il y a peu d’acheteur et tout le monde se vends. Alors fixez vous un autre objectif : collectez les adresses mail pour vos futurs mailings et travaillez votre ” commercial” et pensez à rendre service aux autres. Donnez une astuce, un contact et vous verrez que vous serait payer en retour.

Pensez aux gens et ils penseront à vous. Hier j’ai fait 3 mises en relation gratuitement et sans rien demander en retour et ce matin un coup de fil me demandant de contacter une amie qui n’est pas satisfaite de l’efficacité de son site web et qui voudrait un “oeil commercial”.

sur Paris je connais beaucoup de réunion de ce genre , n’hésitez pas à me demander les contacts.

Vous connaissez tous cette fameuse règle de 4*20 :

Suite au billet d’Hervé sur le questionnement à lire sur son blog :

De retour de cette conférence si alléchante et après avoir parcouru les allées du salon je me dis que l’outil que j’attends n’est pas encore là. Ce marché n’arrive pas à s’ouvrir depuis 2000 et risque de finir, comme la supervision réseau, par une belle promesse non tenue.

Les conférenciers ( Oracle qui visiblement n’avait jamais réfléchi aux besoins d’un cyber marchand) SAP( pas de commentaire sur leur comprehension des problématiques PME), SAGE, MEDIAPOST( le seul qui avait déjà approché des e-commerçants) et MiCROSOFT ( dont le microsoft dynamics crm 4.0 mérite un peu d’attention) étaient bien loin du sujet. C’est tout le fossé entre le BtoB et le BtoC, avec ses codes, son univers et ses démarches qui s’exprimait. Il n’y avait que 24 personnes dans une salle qui en contient 200. Une semaine plus tot les amphis de la convention e-commerce refusaient du monde.

J’y ai entendu que depuis 2000, 50% des projets avaient échoués faute d’avoir travaillé sur la valeur” donnée”. Ce n’est pas étonnant quand on confie le développement de cette activité à des théoriciens, des mathématiciens et des informaticiens. Il manquait des commerçants, des responsables du marketing et des utilisateurs dans cette table ronde, et l’on ne nous a proposé que des discours entendu par ces éditeurs historiques de l’ERP. Ne serait ce que pour que nous ayons le même language.

Messieurs les éditeurs de soft bien pensants si vous restez dans votre coquille entre vous, ne vous étonnez pas que nos commerciaux et nos marketeurs n’adhèrent pas à vos projets.

Au delà de l’e-commerce, le web nous a démontré que la main était désormais aux utilisateurs.

J’aurais aimé que l’on m’explique comment mieux tirer parti de ces outils pour mieux vendre, mais aucun des intervenants n’avaient cette problématique visiblement. 2 heures de perdu aujourd’hui. 2 heures ou mes concurents étaient sur le terrain, mince j’ai fait le mauvais choix.

Dans le bétisier de la conférence:

une phrase du représentant d’Oracle : ” Ebay à démontré que l’on pouvait vendre n’importe quoi si on le mettait en ligne…” Ils vont être content les cyber marchands qui rament pour faire décoller leur site.

SAP :” N’envoyez pas trop de mails car vous risquez de décourager et d’énerver vos prospects”. Ha bon? et Cdiscount avec ces 3 mails par jour il ne montre pas le contraire? C’est une histoire de contexte Monsieur SAP, vous savez… le contexte c’est ce qui se passe autour de votre produit.

J’ai profité de la nécessité de remettre de l’ordre dans mes fichiers clients pour préparer mon prochain mailing, pour me replonger dans ma base de prospects. C’est fou le nombre d’idées qui reviennent en regardant son stock de cartes de visite sur le bureau, en parcourant son outlook (aveu que je ne range pas mes messages), son PDA et bien sur son CRM. Toute la richesse du crm vient de notre application à le renseigner et il faut bien le reconnaitre le manque de rigueur à cet instant est fortement préjudiciable.

On prends rarement le temps de lever la tête du guidon, absorbé par notre travail de prospection et de suivi. On garde le plan d’action en tête ( du moins le crois t on) et on fonce.

On remontant mes cahiers de notes et mes contacts je me suis aperçu que j’avais peut être laisser passer des opportunités en étant moins présent chez certains clients. Vous savez le ” à recontacter dans 6 mois” ou après l’été…

La fiche client est l’élément de base pour notre réflexion commerciale. Bien sur je parle ici de relation B to B, même si dans une moindre mesure le B to C est aussi concerné par ce que nous savons de nos prospects.

Que doit on y mettre?

Sans concurencer Edvige, j’ai envie de dire le plus de chose possible.Mon fichier est déclaré à la CNIL et aucune manifestation n’ encore eu lieu pour l’interdire. Nous sommes passé d’un marketing de masse à un marketing privé. Le “one to one” pour faire branché est désormais à la portée de n’importe quelle structure en utilisant au mieux le couplage informatique/commercial.
Excell, Acces, Gestan, Ines, Idylis,Comnet, Salesforce, Sugar…On ne manque pas d’outil pour cela mais juste de méthodologie pour faire que le temps que l’on y investit nous soit rendu au centuple. Il faut cependant passer un peu de temps pour y définir les champs les plus appropriés à notre activité et ne pas s’interdire de tout chambouler si il le faut.

Ce point me semble si important que je vais bloquer un temps dans l’entreprise pour renseigner le fichier et en tirer le plan d’action pour la semaine qui suit. Je vous engage chers lecteurs à regarder votre agenda depuis janvier et à consulter votre cahier de notes… Je suis sur que vous allez trouver des pépites. Alors combien de coups de téléphone à donner pour vous?

Dans un livre de Moulinier j’ai lu que 80% des commerciaux abandonnaient la partie à l’issue du premier” non” du client. Ce chiffre me semble intuitivement un peu élevé mais ce qui est sur c’est que si on n’ insiste pas, ce n’est pas le client qui le fera.

Bilan :3 nouveaux rdvs pour la semaine prochaine…à suivre

Vous trouverez sur le site de qualimétrie toute une série de chiffres issus d’un sondage sur la perception de la fonction commerciale. Quelques uns m’ont interpellé et m’amènent quelques réflexions.

“Le sondage nous enseigne que plus de la moitié des clients pense que le rôle d’un vendeur est avant tout de les convaincre d’acheter. Plus de 35% d’entre eux évitent même les vendeurs de peur de ne pouvoir s’en défaire…” C’est tout le paradoxe de ce métier. On a besoin du vendeur pour des conseils et faire un choix mais en même temps cette image du “pot de colle éternel baratineur” a encore la peau dure. Plus d’un tiers des clients n’osent pas nous déranger???? quand je pense aux nombres de vente que cela représente c’est fou.

46% estime que le vendeur vient vers eux trop rapidement, mais dans le même temps ils pensent que 90% des vendeurs connaissent bien leurs produits. Alors je résume le client a peur de nous déranger mais ne veut pas trop que l’on vienne…. pas facile pour une rencontre! Résoudre cette équation de l’image est assurément une des clefs du succès. La vente ne se fait jamais au détriment de , mais avec. Bien sur il y a la pression de l’objectif mais le plaisir vient surtout d’une relation bien maitrisée.

Il est vrai que la pression est telle que parfois, de peur de perdre la vente, on en devient maladroit et les quelques “managers presse-citrons” que je connais feraient bien d’y réfléchir à deux fois.

Parlons- en de ces managers : 53% d’entre eux estiment qu’ils n’attendront pas leurs objectifs en 2008. On peut voir le verre à moitié plein ou à moitié vide mais penser que près de la moitié des responsables commerciaux doutent de l’atteinte de leurs objectifs me choque vraiment. Soit les quotas ont été fixés bien trop haut ( mais alors pourquoi les avoir accepté?) soit la conjoncture c’est considérablement dégradée. Dans les deux cas tout le monde est lésé, les patrons qui voient leur business plan ravagé et les employés qui vont craindre le licenciement et repartir la peur au ventre au contact de leur prospect. Reconnaissons que cela ne facilitera ni l’écoute ni l’empathie.

Il serait peut être temps que les directions commerciales et les commerciaux se parlent enfin sans se cacher et sans jouer de rôle. A vouloir trop jouer les ” vendeur-winner” on fini par alimenter de fausses images.

Le sondage dans son intégralité esttéléchargeable ici