commercial internet et cei

Voilà un premier billet sur la prospection, demandé par certains d’entre vous. J’en profites pour vous remercier de vos encouragements et votre interactivité. Après mon billet sur la redoute je reviens à mon sujet de prédilection.

Je ne sais pas faire de la tactique (le comment on fait) sans stratégie( le pourquoi on le fait). Ce qui est sur c’est que la prospection est le nerf du développement commercial. C’est toujours ici que se trouve le point de faiblesse de beaucoup d’entreprises ou de services commerciaux.

Alors pour être efficace, ne pas se décourager et avoir du succès il faut d’abords penser à sa stratégie et quand ce travail est bien fait vous allez voir comme la tactique s’impose d’elle même. On en fait le pari?

Premier groupe de questionnement : qui prospecter? ou prospecter?Combien sont ils?Il s’agit de déterminer le potentiel d’un secteur, d’utiliser les sources d’informations internes à l’entreprise ( C’est là que le crm trouve toute son utilité) et externes ( les fichiers loues, annuaires en tout genre…).

En second : Quels objectifs atteindre?Pourquoi prospecter? pour informer? pour promouvoir? pour vendre?

Comment prospecter? Déterminer le moyen ou les moyens de prise de contact à maitriser ou à apprendre.

Quand prospecter? Début de campagne. Quels jours et quelle heure. combien de temps vais y consacrer…

comment m’organiser? Quels types de documents ai je besoin? Quels outils vais je utiliser?Comment vais je exploiter les informations apprises?

Cet exercice s’appelle le plan de prospection. Vouloir par habitude parce que l’on sait ou négligence passer outre est la voie ouverte vers une prestation tortueuse. Passez y du temps, beaucoup de temps si il le faut. De toutes façons vous le récupèrerez plus tard. Il faut aller au bout de l’exercice c’est à dire avoir très clairement identifier qui l’on cherche et ce que l’on va lui proposer. Si ces questions sont vraiment fouillées alors le rédactionnel du script ou du mail est déjà bien avancé.

Ne brulons pas les étapes et à vos crayons pour ce premier exercice.

Ha j’oubliais l’essentiel :SE PROGRAMMER POSITIVEMENT

De retour de cette conférence si alléchante et après avoir parcouru les allées du salon je me dis que l’outil que j’attends n’est pas encore là. Ce marché n’arrive pas à s’ouvrir depuis 2000 et risque de finir, comme la supervision réseau, par une belle promesse non tenue.

Les conférenciers ( Oracle qui visiblement n’avait jamais réfléchi aux besoins d’un cyber marchand) SAP( pas de commentaire sur leur comprehension des problématiques PME), SAGE, MEDIAPOST( le seul qui avait déjà approché des e-commerçants) et MiCROSOFT ( dont le microsoft dynamics crm 4.0 mérite un peu d’attention) étaient bien loin du sujet. C’est tout le fossé entre le BtoB et le BtoC, avec ses codes, son univers et ses démarches qui s’exprimait. Il n’y avait que 24 personnes dans une salle qui en contient 200. Une semaine plus tot les amphis de la convention e-commerce refusaient du monde.

J’y ai entendu que depuis 2000, 50% des projets avaient échoués faute d’avoir travaillé sur la valeur” donnée”. Ce n’est pas étonnant quand on confie le développement de cette activité à des théoriciens, des mathématiciens et des informaticiens. Il manquait des commerçants, des responsables du marketing et des utilisateurs dans cette table ronde, et l’on ne nous a proposé que des discours entendu par ces éditeurs historiques de l’ERP. Ne serait ce que pour que nous ayons le même language.

Messieurs les éditeurs de soft bien pensants si vous restez dans votre coquille entre vous, ne vous étonnez pas que nos commerciaux et nos marketeurs n’adhèrent pas à vos projets.

Au delà de l’e-commerce, le web nous a démontré que la main était désormais aux utilisateurs.

J’aurais aimé que l’on m’explique comment mieux tirer parti de ces outils pour mieux vendre, mais aucun des intervenants n’avaient cette problématique visiblement. 2 heures de perdu aujourd’hui. 2 heures ou mes concurents étaient sur le terrain, mince j’ai fait le mauvais choix.

Dans le bétisier de la conférence:

une phrase du représentant d’Oracle : ” Ebay à démontré que l’on pouvait vendre n’importe quoi si on le mettait en ligne…” Ils vont être content les cyber marchands qui rament pour faire décoller leur site.

SAP :” N’envoyez pas trop de mails car vous risquez de décourager et d’énerver vos prospects”. Ha bon? et Cdiscount avec ces 3 mails par jour il ne montre pas le contraire? C’est une histoire de contexte Monsieur SAP, vous savez… le contexte c’est ce qui se passe autour de votre produit.

Je serais au cnit de la défense à 14 hoo à l’occasion du salon solution :

Quel CRM pour les sites de e-Commerce ? »
Au fond que sait-on vraiment des internautes-clients et/ou des visiteurs curieux des sites de e-commerce ? Comment les faire revenir et gérer une relation ? La vente sur le Net, si elle veut gagner en maturité, doit disposer d’outils efficaces en matière de GRC. Les CRM « classiques » peuvent-ils apporter des réponses ? Existe-t-il des solutions répondant aux fonctionnalités spécifiques de ce canal de vente ?

Voilà deux beaux outils que je rêve d’installer chez mes clients favoris afin de me simplifier la vie dans leur développement commercial. Malheureusement on est encore à l’époque soit du trop peu avec de la pseudo BI dans le back office des sites, soit des usines à gaz à 100 K€ ou la moindre extraction demande un Master en mathématiques appliquées. Je n’ai toujours pas l’application qu’il me faut pour gérer ces clients, mais j’espère trouver des pistes au sein des exposants.

Je suis persuadé que c’est dans leur fusion qu’évolueront ces deux outils de cyber-vente. Nous allons rentrer dans l’ére du “techno-commerçant” et je mesure tous les jours à quel point cette mutation pose problème chez mes prospects disposant d’une boutique et y travaillant 10 heures par jour. Cela pose aussi problème chez certains commerciaux grands comptes!

Vous me direz que l’on peut toujours vendre sur les marchés, sans ordi ni caisses enregistreuses. Un bon vieux stylo sur le coin du papier d’emballage et l’addition de la p’tite dame est faite. Tant mieux le “bon sens marchand” a encore de beaux jours devant lui et sera toujours à la base de notre activité. Je ne propose de la technologie qu’à mes clients qui maîtrisent déjà parfaitement bien les fondamentaux de la vente. Pourtant les prospects qui me demandent de l’aide technologique sont souvent ceux qui sont en difficulté sur leur métier de base. L’informatique peut aider mais en aucun cas elle ne peut suppléer.

Les outils de BI et de CRM ont été imaginé pour des applications BtoB ,et le E-commerce a décollé avec le BtoC. En voulant réunir ces deux univers n’allons nous pas tenter le mariage entre la carpe et le lapin pour accoucher d’une souris? Tiens… une souris… Nous ne sommes qu’a un clic de l’application que j’ai en tête. Il va encore falloir se replonger des heures avec nos camarades à l’esprit Boolléens.

J’ai profité de la nécessité de remettre de l’ordre dans mes fichiers clients pour préparer mon prochain mailing, pour me replonger dans ma base de prospects. C’est fou le nombre d’idées qui reviennent en regardant son stock de cartes de visite sur le bureau, en parcourant son outlook (aveu que je ne range pas mes messages), son PDA et bien sur son CRM. Toute la richesse du crm vient de notre application à le renseigner et il faut bien le reconnaitre le manque de rigueur à cet instant est fortement préjudiciable.

On prends rarement le temps de lever la tête du guidon, absorbé par notre travail de prospection et de suivi. On garde le plan d’action en tête ( du moins le crois t on) et on fonce.

On remontant mes cahiers de notes et mes contacts je me suis aperçu que j’avais peut être laisser passer des opportunités en étant moins présent chez certains clients. Vous savez le ” à recontacter dans 6 mois” ou après l’été…

La fiche client est l’élément de base pour notre réflexion commerciale. Bien sur je parle ici de relation B to B, même si dans une moindre mesure le B to C est aussi concerné par ce que nous savons de nos prospects.

Que doit on y mettre?

Sans concurencer Edvige, j’ai envie de dire le plus de chose possible.Mon fichier est déclaré à la CNIL et aucune manifestation n’ encore eu lieu pour l’interdire. Nous sommes passé d’un marketing de masse à un marketing privé. Le “one to one” pour faire branché est désormais à la portée de n’importe quelle structure en utilisant au mieux le couplage informatique/commercial.
Excell, Acces, Gestan, Ines, Idylis,Comnet, Salesforce, Sugar…On ne manque pas d’outil pour cela mais juste de méthodologie pour faire que le temps que l’on y investit nous soit rendu au centuple. Il faut cependant passer un peu de temps pour y définir les champs les plus appropriés à notre activité et ne pas s’interdire de tout chambouler si il le faut.

Ce point me semble si important que je vais bloquer un temps dans l’entreprise pour renseigner le fichier et en tirer le plan d’action pour la semaine qui suit. Je vous engage chers lecteurs à regarder votre agenda depuis janvier et à consulter votre cahier de notes… Je suis sur que vous allez trouver des pépites. Alors combien de coups de téléphone à donner pour vous?

Dans un livre de Moulinier j’ai lu que 80% des commerciaux abandonnaient la partie à l’issue du premier” non” du client. Ce chiffre me semble intuitivement un peu élevé mais ce qui est sur c’est que si on n’ insiste pas, ce n’est pas le client qui le fera.

Bilan :3 nouveaux rdvs pour la semaine prochaine…à suivre

Lors d’un séminaire avec l’éditeur INES j’ai eu l’occasion d’échanger avec quelques confrères consultants et nous étions tous d’accord pour dire que le succès dépends de :

Dans le service se compte le paramétrage adéquate en fonction de l’organisation et des objectifs de l’utilisateur. C’est bien de penser que l’humain est encore prépondérant dans le succès d’une affaire.

Je le dis souvent à mes prospects : on passe toujours beaucoup trop de temps à regarder la technos plutôt que de s’en servir. Alors de peur de faire un mauvais choix on ne prends pas de décision, alors que l’essentiel est ailleurs

Je reviendrais plus tard dans un dossier sur les solutions crm adaptées aux tpe, pme